❧ 沟通的方法-脱不花

从倾听开始，全力以赴地沟通

结构化倾听

沟通对象的情绪、事实和期待

情绪

情绪表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实,而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

事实

表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）.where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

反向叙述

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

反向叙述三步法：

• 第一步：响应情绪（点破和接纳对方的情绪）
• 第二步：确认事实（把听到的复述一遍或把没听懂的进行提问）
• 第三步：明确行动（把对方的期待翻译成接下来可实施的行动规划，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思）